Dienstleistungen

Die Produktgestaltung ist primär für die Produkteigenschaften verantwortlich und bestimmt in entscheidendem Maße den marktrelevanten Nutzen eines Produktes. Der traditionellen Fernwärmeversorgung sind hier enge Grenzen gesetzt, da die Fernwärmeversorgungsunternehmen ihren Kunden als Wärmeträger nur Heizwasser und/oder Dampf anbieten können. Die Variablen der Produktgestaltung sind lediglich Temperatur und Druck.

Der allgemeine Trend zum Dienstleistungsunternehmen ist voll aufgegriffen worden, denn durch das Angebot zusätzlicher Leistungen, die je nach Bedarf miteinander kombiniert werden, bietet sich dem Versorgungsunternehmen die Möglichkeit, gezielt auf die Bedürfnisse und Wünsche der einzelnen Kunden eingehen zu können. Indem wir die Zufriedenheit unserer Kunden erreichen, sichern wir gleichzeitig unsere Position im stärker umkämpften Markt. Welches sind die hauptsächlich angebotenen Zusatzleistungen und wie können wir Sie dabei unterstützen, diese Ihren Kunden zu vermitteln?

Die Wärmedienstleistungen können in folgende Unterpunkte aufgeteilt werden:

• Technische Dienstleistungen
• Kaufmännische Dienstleistungen

Der Arbeitskreis "Marketing" des AGFW hat Broschüren zu weiteren wichtigen Dienstleistungsangeboten erstellt. Der Inhalt dieser Broschüren erklärt auch gleichzeitig, was sich hinter den einzelnen Angeboten verbirgt:

• Dienstleistungen zur Energielieferung
• Fernwärme – flexible Wärmeversorgung
• Fernwärme und Solarenergie
• Heizkosten sparen, aber wie? Was kann der Mieter tun?
• Heizkosten sparen, aber wie? Was kann der Mieter tun? Was kann der
• Hauseigentümer tun?
• Zukunftssicherer Wärmekomfort: Fernwärme oder Wärmepumpe?
• Fernwärme statt Heizkesselanlage
• Wie kühlen? Natürlich mit Fernwärme von uns!
• Kundensammelmappe “Wunschenergie Fernwärme”

Diese und zahlreiche weitere Broschüren können Sie im AGFW-Shop bestellen.
Und hier weitere Beispiele zur Ergänzung des „klassischen“ Produktprogramms:

• Planungs- und Umrüstungsübernahme
• Wartungsverträge
• 24/7 Notdienst
• Einzelabrechnung
• Service-Hotline
• Technische Beratung
• Umstellboni
• Hydraulischer Abgleich

Planungs- und Umrüstungsübernahme

Viele Haushalte heizen nach wie vor mit traditionellen fossilen Rohstoffen und nutzen dazu oft veraltete Heizungsanlagen. Mit der Aufgabe dieser Heizungsanlagen stehen die Besitzer meist vor einem größeren Problem. Neben der Wahl des zukünftigen Wärmeprodukts müssen sich diese auch um die Planung und Umrüstung der bestehenden Anlage Gedanken machen. In der Regel übernehmen Marktpartner wie Heizungsbauer oder Anlagenbauer diese Arbeit und lassen es sich teuer bezahlen. Für die Wahl des letztendlichen Wärmeprodukts können diese Faktoren daher ausschlaggebend sein. Demzufolge sollten Fernwärmeprodukte durch die Zusatzleistung „Planungs- und Umrüstungsübernahme“ ergänzt werden. Abhängig von den internen Möglichkeiten kann dieser Service beliebig ausgeweitet werden. Beginnend mit der Planungs- und Umrüstungsübernahme der Anschlussleitung, kann der Service auch die Errichtung der Hausanlage, die Entsorgung der Altanlage und/oder auch die Überholung des gesamten Hausnetzes beinhalten.

Wartungsverträge

Wartungsverträge sind interessante Zusatzleistungen, um Fernwärme von konkurrierenden Produkten zu differenzieren. Traditionelle Heizungsanlagen laufen in der Regel im Eigenbetrieb. Der Kunde kümmert sich dementsprechend selbst um die regelmäßige Wartung der Anlage. Durch die langfristige Bindung an ein Fernwärmenetz ist es daher sinnvoll, die Wartung zusätzlich anzubieten, um dem Kunden diese Arbeit zu ersparen. Im Wartungsvertrag werden mit dem Kunden die Frequenz und die Kosten einer automatischen Wartung der Heizungsanlage vereinbart. Neben einem Wartungsvertrag kann diese Zusatzleistung auch direkt mit dem Produkt gebündelt werden. Der Wartungsvertrag ist beliebig ausbaubar. Entsprechend kann bei Bedarf der Wartungsvertrag auch die Wartung der privaten Heizungsanlage und/oder des gesamten Heizungssystems beinhalten.

24/7 Notdienst

Um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, kann ein 24-Stunden-Notdienst in Verbindung mit den Fernwärme-produkten angeboten werden. Im Falle eines Heizungsdefekts können Kunden über eine Hotline den Notdienst jederzeit kontaktieren und kostenlos eine Problembehebung beantragen. Von den internen Ressourcen abhängig, kann diese Dienstleistung auch auf den privaten Bereich der Heizungsanlage ausgeweitet werden. D.h., dass dem Kunden unabhängig vom eigentlichen Grund in jedem Fall schnellstmöglich geholfen wird. Für die Umsetzer eignen sich externe spezialisierte Anbieter der Branche. Da
Heizungsanlagen oft zu den ungünstigsten Zeiten ausfallen, kann eine zusätzliche "garantierte Reaktionszeit“ angeboten werden. Diese gibt dem Kunden eine zusätzliche Sicherheit, denn auch in den ungünstigsten Situationen wird dem Kunden so sofort geholfen.

Einzelabrechnung

Bei Gebäuden mit mehreren Parteien und entsprechend unterschiedlichen Nutzern ist die Wärmeabrechnung für den Besitzer/Vermieter oft schwierig. Der Wärmeverbrauch pro Partei muss ermittelt werden und die Gesamt-kosten entsprechend aufgeteilt werden. Dies ist oft mit hohem Aufwand und Stress verbunden. Weiterhin tritt der Vermieter oft in Vorleistung und muss die Kosten anschließend bei den einzelnen Mietern einfordern. Versorgungsunternehmen können ihren Kunden diese Arbeit ersparen, indem sie eine „Einzelabrechnung“ anbieten. Vergleichbar mit einer Stromrechnung wird hierbei der Wärmeverbrauch der einzelnen Parteien vom FVU ermittelt und separat abgerechnet. Der Vermieter wird also von jeglichen Pflichten hinsichtlich der Wärmeabrechnung mit den Mietern befreit und muss nicht in Vorleistung treten. Dies ist vor allem für Wohnungsgesellschaften und Wohnungsgenossenschaften von großem Vorteil. Außerdem lassen sich Fernwärmeprodukte durch den Einsatz der „Einzelabrechnung“ besser von konkurrierenden Wärmeprodukten differenzieren. Die „Einzelabrechnung“ kann entweder als individuelles Produkt angeboten werden oder als Bündel in Verbindung mit einem Fernwärmeprodukt.

Service-Hotline

Um Vertrauen und Sicherheit bei den Kunden zu generieren, eignet sich eine Service-Hotline. Fragen, Anregungen und Probleme jeglicher Art können auf diesem Weg zeitnah und persönlich geklärt werden. Im Vergleich zu einem persönlichen Gespräch können Kunden über die Hotline ganz unverbindliche Informationen zu den Fernwärmeprodukten erhalten. Kontakthemmnisse werden dadurch ausgeschaltet. Aus dem Telefonat ergeben sich dann häufig Möglichkeiten, die reaktive Marketingstrategie in eine aktive Marketingstrategie umzuwandeln. So können Termine für ein persönliches Gespräch vereinbart werden, welche dann dem Ziel der Anschluss-akquise dienen. Vorzugsweise sollte eine Service-Hotline auch zur Problembehebung beisteuern. Kleinere Anliegen können meist telefonisch geklärt werden und ersparen dadurch dem Unternehmen weitere Kosten. Sofern ein 24/7 Notdienst angeboten wird, sollte dieser ebenfalls an die „Service-Hotline“ gekoppelt sein. Über eine Sprachwahl können die einzelnen Anliegen – z.B. Notdienst, Technische Fragen, Neukunden etc. – kostengünstig navigiert werden. Bei der Umsetzung muss zwischen einer internen, entsprechend kompetenteren Service-Hotline, und einer externen, entsprechend günstigeren Variante (oft weniger kompetent) entschieden werden.

Technische Beratung

Für den Laien ist ein Fernwärmeanschluss zunächst eine technisch hoch komplizierte Apparatur, welche teilweise nur schwer zu verstehen ist. Oftmals werden dadurch die ökonomischen sowie die ökologischen Vorteile dieser Technologie nicht erkannt. Um diese hemmenden Faktoren auszuschalten, sollte eine kostenlose „Technische Beratung“ angeboten werden. Im Rahmen eines persönlichen Gesprächs vor Ort können so alle technischen Verständnisfragen geklärt werden. Vorzugsweise sollte diese Dienstleistung in Verbindung mit einer Service-Hotline angeboten werden. Weiteres hierzu kann der Kategorie „Service-Hotline“ entnommen werden. Viel mehr zielt eine technische Beratung darauf ab, den Kunden in Form eines Verkaufsgesprächs von dem Produkt „Fernwärme“ zu überzeugen. Im nächsten Zuge sollte eine persönlich zugeschnittene Fernwärmelösung ausgearbeitet und angeboten werden. Abhängig von den internen Möglichkeiten, kann die Technische Beratung auch eine Umrüstung der gesamten Heizungsanlage beinhalten. Hierbei ergeben sich Kopplungsmöglichkeiten mit der Zusatzleistung „Planungs- und Umrüstungsübernahme“. Die „Technische Beratung“ sollte vorzugsweise von den eigenen Außendienstmitarbeitern, den Key Account-Managern oder den Vertretern übernommen werden. Entsprechend müssen keine zusätzlichen Ressourcen an die „Technische Beratung“ gebunden werden. Dies erspart dem Unternehmen zusätzliche Kosten.

Umstellboni

Umstellboni können vor allem bei Bestandsbauten von Interesse sein. Sofern eine Erneuerung der Heizungsanlage ansteht, muss sich der Besitzer in jedem Fall Gedanken über die Finanzierung der neuen Heizungsanlage machen. An dieser Stelle beginnen die oft nervenaufreibenden Verhandlungen mit den Hausbanken um die besten Konditionen. Das FVU sollte daher seinen Kunden günstige Umstellboni anbieten. Bestenfalls können Kunden zwischen unterschiedlichen Modellen wählen, welche sich in Bezug auf den Finanzierungsumfang (Anschluss, Hausanlage, Heizungssystem) unterscheiden. Viele potenzielle Kunden, welche nicht mit einem Mal hohe Summen für eine neue Heizungsanlage aufbringen können/wollen. Da Finanzierungen jedoch nur von Kreditinstituten/Banken angeboten werden dürfen, sollten die FVUs auf die längerfristigen und zinsgünstigen Kredite der Kreditanstalt für Wiederaufbau (KfW) zurückgreifen. Diese werden für Investitionen zur Einsparung von Energie vergeben und fördern in diesem Rahmen auch Fernwärmeanschlüsse. Das FVU unterstützt lediglich den Kunden bei Inanspruchnahme externer Fördermittel und zinsgünstiger (KfW-)Kredite. Durch eine entsprechende Vermarktung suggeriert der Kunde jedoch, dass die Finanzierung nur in Verbindung mit der „Verbundnetzwärme“ angeboten wird und wertet dies als Produktvorteil. Im Rahmen von Neubauten ist eine Anschlussfinanzierung theoretisch auch möglich – in der Praxis jedoch unnötig, da die Heizungsanlage in den Errichtungskosten des Gebäudes bereits integriert ist.

Hydraulischer Abgleich

Eine weitere Produktidee ist das Angebot der Beratung und Organisation des hydraulischen Abgleichs. Neben der Absenkung der Rücklauftemperatur kommt hier auch noch der positive Effekt der Zusammenarbeit mit dem örtlichen Handwerk und dessen Qualifikation zur Geltung. Dieses Produkt kann in Form eines Förderprogramms oder auch mit direkter Beteiligung des Versorgungsunternehmens im Markt platziert werden.