Kundenbindung ist auch beim Produkt Fernwärme ein Thema, insbesondere in Querverbundunternehmen, die weitere Produkte und Dienstleistungen am Markt anbieten. Auch wegen immer kürzer werdender Vertragslaufzeiten sind entsprechende Maßnahmen unbedingt sinnvoll. Dabei sollte sich Kundenbindung idealerweise aus der Kundenzufriedenheit ergeben, nicht aus einem "Zwang" des Kunden, unser Produkt "nehmen zu müssen".

Vernünftige Kundenbindungsmaßnahmen tragen dazu bei, dass die Bestandskunden mit dem Anbieter zufrieden sind und seltener wechseln – ganz im Gegensatz zu unzufriedenen Kunden. Gleichzeitig eröffnet sich die Chance für das Unternehmen, dem zufriedenen Kunden weitere Produkte und Dienstleistungen verkaufen zu können.

Die wichtigsten Kundenbindungsfaktoren sind:

Übergreifende Bindungsfaktoren wie

• individuelle Wertschätzung des Kunden ("mein Fernwärmeversorger")
• Überschaubarkeit ("hier treffe ich noch echte Menschen")
• Regionaler Bezug ("Fernwärme aus der Region für die Region")
• Soziales, kulturelles und sportliches Engagement des Fernwärmeversorgers
• Rolle als regionaler Arbeitgeber

Leistungsbezogene Bindungsfaktoren

• Höhe der Tarife und Preise
• Pünktliche und korrekte Rechnungsstellung
• Vollversorgung mit Energie und Wasser
• Versorgungssicherheit und Störfallmanagement
• Qualität der Beschwerdebearbeitung
• Kontinuität der Kundenkommunikation
• Kundenzentrum in der Nähe