Beratungsgespräch

Zu unterscheiden sind zwei Situationen:

• Der Interessent meldet sich von sich aus beim FVU (reaktiver Vertrieb) oder
• das FVU weckt durch gezielte Marketingaktionen das Interesse des Hauseigentümers (aktiver Vertrieb).

In beiden Fällen ist mit dem Interessenten ein Termin für das Beratungsgespräch zu vereinbaren. Die persönliche Beratung vor Ort ist der entscheidende Kontakt zur Neukundengewinnung, da die Aufnahme der technischen Daten Grundvoraussetzung für eine Angebotserstellung und Kostenabschätzung ist. Sofern verfügbar, sind vom Berater Planunterlagen und beratungsrelevante Unterlagen vorzubereiten, um das Vertrauen in die fachliche Kompetenz beim Kunden zu gewinnen.

Nach Beantwortung aller Fragen und Erstellung eines verbindlichen Angebotes ist dem potenziellen Kunden genügend Zeit für eine endgültige Entscheidung einzuräumen. Die meisten FVU befristen das Angebot über die Hausanschlusserstellung auf 3-6 Monate. Bis zur schriftlichen Auftragserteilung ist es ratsam, hin und wieder den Kontakt zu suchen, um sich wieder in Erinnerung zu bringen.

Die Qualität der Beratung und Kommunikation drückt sich in einer entsprechend hohen Realisierungsquote aus. Unteres Limit sollte bei 50 % liegen.

Zur Optimierung der Beratung und Kommunikation ist parallel zum Vertriebskonzept eine Qualitätssicherungsinitiative einzuleiten, um Stärken und Schwächen zu ermitteln und entsprechend gegensteuern zu können. Die Empfehlung lautet, den Neukunden einen Fragebogen mit den relevanten Fragen zuzusenden. Ein entsprechendes Beispiel ist im Abschnitt „Marktforschung“ zu finden. Die so gewonnenen Erkenntnisse müssen jedoch im Anschluss in die Optimierung des Kundengewinnungsprozesses einfließen. Dies erfordert, dass das gesamte Vertriebskonzept dynamisch ist, um kurzfristig auf veränderte Rahmenbedingungen reagieren zu können.

Unter betriebswirtschaftlichem Gesichtspunkt ist bei der aktiven Marktbearbeitung zu differenzieren, wie hoch der Ertrag des Kunden aus dem Fernwärmeverkauf ist. Bei kleinen Gebäuden mit einem geringen Wärmebedarf kann, je nach FVU, die Situation eintreten, dass alleine die Verlegung des Hausanschlusses unwirtschaftlich ist. Wo die Schmerzgrenze liegt, muss jedes Unternehmen für sich selbst ermitteln. In der Praxis wird das FVU jedoch häufig nicht umhinkommen, auch solche Gebäude anzuschließen. Unter Kostengesichtspunkten werden diese jedoch eher reaktiv behandelt.

Akquisitionsunterstützende Maßnahme kann z. B. eine Beratung hinsichtlich Fördermaßnahmen oder steuerlicher Aspekte sein.